« Le principal frein à l’expérience client, c’est que les gens ne comprennent pas de quoi il s’agit » Harley Manning. Je pourrais moi même être l’auteur de  cette phrase tant je trouve inquiétante la confusion qui règne autour de ce sujet : solutions CRM, stratégies cross canal, relation client, service client, utilisation des réseaux sociaux, ergonomie d’usage…