Nous avons entendu parlé à maintes reprises ces derniers mois des tentatives plus ou moins heureuses de voyages SNCF avec leur plateforme de réservation peu ergonomique et qui a généré pertes pour l’entreprise et insatisfactions pour les clients. Nous pouvons néanmoins saluer une récente initiative «le Lab Voyages-Sncf.com» qui comme son nom le laisse présager est un véritable laboratoire pour l’entreprise. Il s’agit de donner la parole aux internautes et de tester en live des concepts et évolutions possibles pour la marque.
Comme le souligne Yaelle Teicher, community manager de la marque « chez voyages-sncf nous pensons que 800 000 cerveaux valent mieux qu’un, c’est pourquoi nous avons développé une démarche communautaire assez large, qui nous permet d’impliquer nos clients et autres leaders d’opinion et de co-construire avec eux les services et le site de voyages sncf.com».Le site internet voyages-sncf.com intègre donc une rubrique «de vous à nous», dans laquelle le client-internaute est sollicité, interpellé par la marque et a la possibilité d’interagir avec elle via 4 rubriques :
- le blog,
- le lab,
- imagine TGV,
- voyage responsable.
Le lab incite l’internaute à venir tester les innovations de voyages-sncf en avant-première et à participer à leur élaboration.
Interagir en testant un service
Un service à tester est proposé, par exemple «un moteur de recherche pour trouver des idées de voyages en France». L’internaute peut tester le service dans une «version beta» non définitive. Une fois le service testé, l’internaute est invité à donner son avis, à soumettre une idée, à échanger avec la communauté des «testeurs» et à voter sur les idées proposées. Un moyen économique et efficace de tester des idées, d’en sortir des axes d’optimisation, de créer un mini marché test avant la mise sur le marché tout en acquérant une forte proximité avec ses clients.
Communiquer avec l'entreprise via Twitter
Autre point à signaler, les internautes sont invités à entrer en relation directe avec les 2 community manager Yaelle et Stéphanie (l’indication de leur prénom et de leur fonction dans l’entreprise crée là encore du lien et de la proximité) sur Twitter. Twitter devient un autre canal d’information où l’internaute peut retrouver des informations additionnelles et se tenir informé des dernières infos en avant-première tout en discutant avec les chargés de communication de l’entreprise.
Co-construire son voyage sur Facebook
Une autre fonctionnalité permet de créer son projet de voyages et ajouter des voyageurs via sa liste d’amis sur Face-book. Il est ainsi possible en ligne d’inviter ses amis, de discuter ensemble des modalités du voyage puis de réserver en groupe ou individuellement son voyage.
On suit en ligne l’évolution des services et la prise en compte des dysfonctionnements signalés : des versions optimisées sont proposées et listent explicitement les points d’amélioration signalés par les internautes et corrigés par l’entreprise.
En bas de page on trouve l’accès à une rubrique «rejoignez-nous». Le lab apparait aussi comme un moyen de délivrer des messages positifs et de donner envie aux internautes de rejoindre l’équipe en place. Ici des messages valorisants sont passés et les valeurs de dynamisme, de proximité, et de professionnalisme sont véhiculés. On tutoie les futurs candidats, leur rappelant que la moyenne d’âge des 225 collaborateurs de l’équipe voyages-sncf est de 29 ans !
Alors, envie de co-construire avec voyages-sncf pour otimiser nos futurs déplacements ?!
