Les media sociaux sans bla bla

Par le 5 avril 2012

Les media sociaux sans bla bla12 ans après la formule du Cluetrain Manifesto « les marchés sont des conversations », François Laurent, docteur en sémiologie et co-président de l’Adetem, et son co-auteur Alain Beauvieux, docteur en informatique et président d’Ami Software, publient ce guide aux éditions Kawa. Tous deux sont au fait de la révolution apportée par les media sociaux et nous livrent, par de nombreux exemples et méthodologies d’analyse, comment découvrir les insights consommateurs et mieux écouter nos clients.

Media sociaux: écouter plutôt qu’interroger

Comme l’écrivent les auteurs, le marketing traditionnel interrogeait ses clients, avec l’aide d’instituts d’études. Les media sociaux renouvellent l’approche: il vaut mieux écouter ses clients. Les clients s’expriment sans qu’on le leur demande, ils s’expriment comme consommateurs, citoyens, salariés, parents etc… en bref sous toutes leurs facettes. Autant dire que le prisme est large, donc riche d’informations brutes. D’ailleurs, comme le soulignent les auteurs, c’est ce qui peut troubler le responsable marketing ou le chargé d’études, habitués à obtenir des réponses à des questions directes. Les media sociaux sont un « Café du commerce », écouter y est plus instructif.

Media sociaux et sérendipité

Les auteurs remettent la sérendipité au coeur de l’écoute des clients via les media sociaux et ils ont bien raison! La sérendipité est l’art de » découvrir quelque chose par accident et sagacité alors que l’on est à la recherche de quelque chose d’autre »( Horace Walpole, 1754). L’écoute des conversations sur les media sociaux doit nous laisser ouvert à entendre ce que nous n’imaginions pas. Les auteurs préconisent de créer un poste clé: le Consumer Insights Manager, au confluent du responsable marketing, du chargé d’étude et du community manager, qui serait un spécialiste de la compréhension des clients, des consommateurs et des communautés et qui permettrait ainsi de développer le Social media marketing.

Bonne lecture!

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