Innovation marketing: à la recherche de l’enchantement des clients

Par le 13 décembre 2011

« Ce n’est pas l’abondance, mais l’excellence qui est richesse. »

Cette citation est extraite des Pensées, maximes et essais de Joseph Joubert, écrivain français (1754-1824).

Pourquoi cette citation en marketing?

Plusieurs tendances font que la stratégie marketing est en cours d’évolution: le matraquage publicitaire et son abondance d’images et de slogans ne fait plus autant recette, les clients donnent de plus en plus la préférence à l’excellence de la relation avec leur marque et l’excellence  des produits ou services, si possible customisés. En témoignent 3 tendances clés dont le potentiel n’est pas encore atteint et qui seront le socle de l’innovation marketing de demain:

L’expérience client

Nous sommes passés d’une stratégie marketing de produits à une stratégie marketing de services et, depuis peu, nous arrivons à un marketing de l’expérience client. Ce qui fait la différence pour les clients est le vécu dans tout leur parcours client: de la recherche d’information à l’utilisation du produit en passant par l’acte d’achat. Cela passe notamment par la customisation de l’offre proposée et par l’enchantement du client, au delà de la simple satisfaction. En témoignent le blog de l’expérience client de Laurence Body, le blog de Thierry Spencer sur ce qui enchantent nos clients , et le billet sur Le mix-marketing de l’expérience client:Innovation marketing: à la recherche de l'enchantement des clients

La stratégie marketing du BoP

A ne pas confondre avec une stratégie marketing Low Cost. Il s’agit de s’adresser aux individus vivant avec moins de 1,5 dollars par jour. C’est une stratégie proposée en 2002 par Prahalad et Stuart, qui a suscité de nombreux débats. Pour s’adresser à ces populations, il s’agit de comprendre leurs réels besoins (besoins premiers dont l’accès au Web, téléphone et moyens de paiement) mais aussi leur contraintes (isolement, éloignement des centres économiques). Innovation marketing: à la recherche de l'enchantement des clients

Les réseaux sociaux

Les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux au détriment d’autres medias, ce qui entraîne une évolution de la stratégie marketing et de nouveaux comportements de la marque vers ses clients. Dans cette optique, il ne suffit plus de « bombarder » les clients de promotions et publicités pour dire « Regardez comment mon produit est le meilleur et achetez-le » =Abondance. Il y a plus efficace à choisir l’excellence: des contenus intéressants pour soi mais aussi à partager sur les medias sociaux, des contenus qui véhiculent les valeurs et les convictions de la marque (positionnement et réputation) = Excellence. L’excellence viendra de l’innovation, en témoigne le billet d’Isabelle Mathieu Comment les medias sociaux ont changé le marketing digital sur son blog: Innovation marketing: à la recherche de l'enchantement des clients

 

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