Christian Barbaray

    Satisfaction client: évitez le piège de la pastèque 2/2

    Je réalise des études satisfaction depuis plus de 20 ans.  Je suis à chaque fois surpris du décalage qui peut exister entre l’apparent positivisme des résultats des enquêtes de satisfaction qui me sont présentés et les informations cachées qu’elles abritent, rapidement mises en lumière par une autre façon de les analyser ou de les présenter.

    Satisfaction client: évitez le piège de la pastèque 1/2

    Vos mesures de satisfaction client sont comme des pastèques, vertes à l’extérieur et rouge quand on les ouvre ! La question que l’on ne se pose jamais dans la réalisation des enquêtes de satisfaction est de savoir si on veut communiquer : Pour rassurer les prospects et les clients (dormez tranquille, tout va bien!) Ou pour impliquer