L'expérience client met au cœur de la relation marque-client, l'émotion plus que le produit. Ainsi, pour les marques, il convient d'adapter la conception même de leurs offres de services. Car le produit seul avec ses attributs ne suffit plus à satisfaire les besoins d'aujourd'hui. Le consommateur est en quête de sens et pour l'enchanter, il faut plus qu'un bon produit qui remplit son office : l'enchantement passe par l'émotion et le plaisir.
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Nouvelle société et nouvelles aspirations
Notre société dans tous ses secteurs et à tous les échelons est marquée par l'accomplissement personnel et la qualité de vie. Que ce soit au travail, dans les loisirs, par l'écologie, le bien-être, une recherche personnelle ou à travers notre consommation... nous recherchons des repères. Nous aspirons à quelque chose de plus grand que seulement l'aspect matériel, et qui donne un sens à notre vie. C'est ce que l'on voit avec l'envie de vivre l'instant présent en pleine conscience, par exemple. Dans le domaine de la consommation, c'est pareil. Nous privilégions nos valeurs: proximité et circuit court, le bio et l'éco-responsable et la recherche de plaisir et d'émotions.
L'émotion plus que le produit
Ainsi l'expérience client se centre plus sur le processus de satisfaction et d'enchantement. Dans cette nouvelle logique, la notion d'usage devient centrale.
Le produit, ses attributs et les bénéfices associés apportent une satisfaction de base : le "normal " attendu. C'est la norme, le "minimum" requis, du point de vue du client. A cela s'ajoute un autre bénéfice attendu, qui va dans le sens de la qualité de vie : la facilité d'usage et d'utilisation. "En un clic", "ouverture facile", "pas ou peu de temps d'attente", gestion des réclamations, etc.
Ne s'en tenir qu'à ces deux aspects ne suffit pas. Les dimensions plaisir, expérience vécue, sensation étonnante, émotion ressentie... prédominent et ce sont elles qui permettent l'enchantement des clients. C'est cette notion d'enchantement, de merveilleux même, que l'expérience client vise à atteindre dans notre consommation.
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