L’expérience client, un enjeu pour les services

Comment satisfaire les consommateurs qui veulent vivre plus d’expériences ?
Comment permettre à notre entreprise de service de se différencier en engageant nos clients ? Comment développer la pensée autour de l’expérience –experience thinking– de manière concrète et efficiente dans notre entreprise ? C’est ce que proposent les auteurs de l’ouvrage L’expérience client, paru cet été chez Eyrolles et que je conseille de lire tant il est riche et pertinent.

Les trois niveaux de l’expérience client

Laurence Body et Christophe Tallec mettent en évidence le changement de paradigme dans notre société de consommation. Nous passons de la création d’un objet physique (le produit) à la création d’un service puis à la création d’une expérience unique visant l’enchantement du client. Ainsi, les consommateurs perçoivent l’expérience à trois niveaux:

Mon entreprise est-elle orientée expérience client?

Intéressée par le sujet, je me suis demandée comment l’utiliser simplement dans notre pratique marketing, bien que l’expérience client dépasse largement notre périmètre. Je vous propose ce petit test pour valider si votre entreprise est orientée Expérience client. Il n’a pas d’autre valeur que de se sensibiliser à la nécessaire mesure de la qualité, de la satisfaction client et d’un management orienté client du haut en bas.