Satisfaction client: évitez le piège de la pastèque 2/2

    Par le 13 décembre 2013

    Je réalise des études satisfaction depuis plus de 20 ans.  Je suis à chaque fois surpris du décalage qui peut exister entre l’apparent positivisme des résultats des enquêtes de satisfaction qui me sont présentés et les informations cachées qu’elles abritent, rapidement mises en lumière par une autre façon de les analyser ou de les présenter.

    Vos mesures de satisfaction client sont comme des pastèques, vertes à l’extérieur et rouge quand on les ouvre !

    6- Posez-vous la question des différences d’importance entre vos cibles

    L’analyse d’importance des critères peut être faite au global mais également à un niveau plus fin, celui des grandes cibles ou segments de clients. Vous pourrez ainsi repérer les critères qui n’ont pas le même rang d’importance selon les populations et mettre des plans d’actions spécifiques à certaines cibles.

    7- Prenez en compte les inter-corrélations des critères entre eux

    La limite des analyses d’importances c’est qu’elles ne vous disent pas quelles sont les corrélations des critères entre eux. Pour savoir quels sont les 20 % de critères qui par les effets d’inter-corrélation impactent 80 % de la satisfaction global, vous devrez utilisez des analyses de types Bayésiennes. Ce sont des calculs de probabilité qui permettent d’isoler les vrais leviers de la satisfaction client.

    8- Dépassez la satisfaction client pour comprendre la fidélité

    Les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles mais tous les clients Fidèles sont avant tout Satisfaits ! Il manque parfois peu de chose à mettre dans une étude de satisfaction  pour en faire un outil de mesure et de compréhension de la fidélité des clients.

    9- Mettez des valeurs économiques dans vos études  

    Savoir que 20 % de vos clients sont insatisfaits ne prend réellement du relief que si vous savez quel est le Chiffre d’affaires  que ce groupe représente. A 5 % de CA vous pouvez vous estimer heureux, à 35 % de CA vous pouvez vous inquiéter ou commencer à chercher un futur employeur !

    10- Ayez deux rapports : un pour la Direction ou pour le Terrain

    Votre Direction va attendre une note de synthèse de quelques pages, une vision des enjeux économiques liés à la satisfaction ou l’insatisfaction clients et un plan d’action limité à quelques points majeurs. Le reste c’est de l’intendance

    Vos équipes terrain vont vouloir elles un rapport très opérationnel, claire, facile à lire avec des comparaisons aux performances des autres et à leurs propres évolutions. Des verbatims clients permettront de faire passer la réalité des chiffres avec des exemples parlants.

    Toutes les études montrent que les entreprises vraiment orientées clients ont des résultats supérieurs à la moyenne de leur secteur. Vos études de satisfaction client sont un bon outil pour aider votre entreprise à atteindre ses objectifs de croissance et de développement.

    Conclusion, soyez ambitieux avec vos études de satisfaction client !

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    L’auteur :

    christian-barbarayChristian Barbaray est actif dans les études Marketing depuis près de 30 ans. PDG fondateur de la société INIT, créée en 1995, aujourd’hui l’un des premiers acteurs français (à la fois historique et en taille) dans le domaine des études liées à la relation client, employant une trentaine de personnes avec un chiffre d’affaires de 4 M€ en 2012. C’est également un blogueur actif et un homme très présent sur les réseaux sociaux. Sa veille sur Scoop it est une des plus riche sur le thème de la satisfaction et de la fidélité clients.

     

     

     

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