Satisfaction client: évitez le piège de la pastèque 1/2

    Par le 12 décembre 2013

    Vos mesures de satisfaction client sont comme des pastèques, vertes à l’extérieur et rouge quand on les ouvre !

    La question que l’on ne se pose jamais dans la réalisation des enquêtes de satisfaction est de savoir si on veut communiquer :

    • Pour rassurer les prospects et les clients (dormez tranquille, tout va bien!)
    • Ou pour impliquer l’interne (réveillez-vous nous devons nous améliorer en permanence !)

    Face à ce dilemme à l’absence de décision qui en découle, on privilégie la facilité, des chiffres rassurants, des taux lénifiants ou rien de bouge, ni dans le temps, ni entre les unités (les points de vente, les régions les pays)

    On a alors de belles et grosses pastèques bien vertes… Voilà mes 10 conseils pour éviter le piège de la pastèque.

    1-N’utilisez pas les taux de satisfaction client pour mobiliser l’interne

    Depuis plus de 20 ans, et je dis la même chose ; le taux de satisfaction est le chiffre le plus facile mais c’est le plus trompeur : un taux de 80 % de satisfaction construit avec 60 % de « Plutôt Satisfait » et de 20 % de «Tout à fait satisfait » fait toujours 80 % avec les chiffres inverses : 20  % de « Plutôt » et de 60 % de « Tout à fait » satisfait ! Les chiffres se sont inversés mais le total reste le même. Un taux ne vous montrera jamais vos progressions.

    2-Réfléchissez  à la construction d’un score de synthèse

    Un score qui pondérera les 4 types de réponse données à chaque question par rapport à votre échelle de satisfaction. Cela donnera une meilleure idée de la distribution des 4 opinions (Tout à fait, Plutôt, Plutôt pas, Pas du tout). Un score sera plus sensible à la variation des opinions, il les résumera en un seul chiffre de synthèse. Il existe plusieurs écoles dans la création des scores : valeur négative sur la réponse la plus négative, sur pondération sur la réponse la plus positive, peu importe la méthode que vous retiendrez le plus important c’est d’en avoir une qui vous convient et de s’y tenir.

    3- Utilisez le NPS, le CES ou un autre indicateur et suivez le !

    Ce que j’aime bien dans le NPS c‘est qu’il a rendu les études de Satisfaction attractives pour les Dirigeants. Via le thème de la qualité de service (qui les ennuie un peu) le NPS  leur parle développement commercial (les promoteurs vont faire votre publicité) et ils aiment bien ça. Le NPS n’est pas «l’outil unique » tant vanté par ses créateurs mais c’est une bonne mesure additionnelle que l’on peut suivre et qui donne une bonne variance aux résultats (au moins lui il bouge !)

    4- Utilisez les taux de satisfaction client uniquement pour communiquer vers l’externe:

    L’addition des 2 chiffres vous donnera toujours un chiffre positif et rassurant pour vos publics externes (les clients, les actionnaires, les pouvoirs publics). Vous pouvez communiquer sur le taux de satisfaction et sur le taux de recommandation, deux chiffres qui montreront que tout va bien chez vous et que vous souciez des clients (mais n’oubliez pas le point 1 précédent)

    5- Intéressez vous à l’importance des critères :

    Savoir si vous êtes bon ne sert strictement à rien si vous ne savez pas ce qui est important. Il est donc presque plus important pour votre entreprise de savoir ce qui est important pour vos clients que de savoir si ils sont satisfaits. Une fois que vous aurez franchi le niveau de l’analyse des importances, vous pouvez la croiser avec les notes de satisfaction (sommes-nous bon sur ce qui est important ?)

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    L’auteur :

    christian-barbarayChristian Barbaray est actif dans les études Marketing depuis près de 30 ans. PDG fondateur de la société INIT, créée en 1995, aujourd’hui l’un des premiers acteurs français (à la fois historique et en taille) dans le domaine des études liées à la relation client, employant une trentaine de personnes avec un chiffre d’affaires de 4 M€ en 2012. C’est également un blogueur actif et un homme très présent sur les réseaux sociaux. Sa veille sur Scoop it est une des plus riche sur le thème de la satisfaction et de la fidélité clients.

     

     

     

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