Community Manager : un seul ou plusieurs métiers?

    Par le 25 novembre 2009

    Community Manager est un nouveau métier lié au Web2.0: c’est certain. Mais, comme on le voit sur les nombreux blogs et commentaires qui en parlent, les contours de cette nouvelle fonction sont encore assez peu définis, et c’est d’ailleurs heureux pour un jeune métier en plein essor! Il se définit de plusieurs compétences qui interagissent entre elles et il est à la frontière de la communication et du marketing. Les trois dimensions du Community Manager. « Son rôle est de parler et surtout de faire parler au maximum de la marque », comme le dit Vanina Delobelle sur son blog. On lui attribue trois casquettes, qui pourraient bien correspondre à trois métiers différents. Selon les entreprises, une seule et même personne tient un, deux ou les trois rôles :

    • Le Content manager est celui qui crée et développe le contenu du site
    • Le Media Social Manager est celui qui suit l’identité numérique de la marque sur les réseaux sociaux en pratiquant une communication d’influence pour développer des messages positifs. C’est la facette du métier qui est le plus proche des préoccupations d’une direction de la communication et qui requiert un profil institutionnel.
    • Le Community Manager est celui qui modère et anime les discussions sur un forum ou un blog, en interne, et c’est lui qui suit  les conversations qui ont lieu au sujet de sa marque ou de ses produits sur d’autres blogs ou sites, en externe.

    community manager : un ou plusieurs métiers ?
    « Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille mais leur communauté » affirme Chuck Byrme, dirigeant de DDB worwilde. Les blogs et les échanges sur Internet ou les réseaux sociaux sont devenus la face visible d’une évolution sociétale que le Marketing et la Communication ne peuvent plus ignorer: le consommateur est de plus en plus acteur de son mode de vie. Il le revendique et intervient dans la construction de nouveaux produits, dans l’échange d’informations via les blogs et les réseaux sociaux: « 90% de ce qui se dit sur une marque échappe à son contrôle et 50% des lecteurs de blogs considèrent leurs lectures utiles pour obtenir des informations en vue d’acheter », selon Xavier du Crest.
    La valeur ajoutée du Community Manager et/ou du Social Media Manager. « Généralement leur rôle est de développer de la complicité entre une marque et/ou un service et ses consommateurs » (Jacques Froissant) et leur valeur ajoutée réside dans leur capacité à:

    • Mobiliser une communauté d’intérêt autour d’une marque ou de produits
    • Saisir avec vivacité les opportunités de conversations pour, tout en parlant vrai, générer du buzz positif.
    • Utiliser les lieux de conversations en postant des commentaires sur les blogs, en créant une page sur Facebook ou des groupes sur Myspace ou Linkedin.
    • Faire preuve de multiples compétences: curiosité, esprit de synthèse, qualités de communication, sens opérationnel

    Community Manager et Social Media Manager au coeur des conversations sur la marque. Dans ce contexte de prise de parole des clients et du pouvoir d’influence qui s’affirme, les Community Manager et Social Media Manager deviennent les fonctions maîtresses des entreprises qui veulent remettre le consommateur et les clients au centre de leur développement! J’ai le sentiment que ces deux fonctions seront aussi nécessaires qu’un Chef de produit.

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    Véronique Il y a 8 années

    Bonjour,
    les contours sont en effet un peu flous ; N’est-ce pas finalement du Buzz un peu optimisé ?

    Répondre

    Nathalie Il y a 8 années

    Bonjour Véronique
    Aujourd’hui les contours sont flous car ce métier est jeune et en plein essor. Mais c’est plus que du Buzz. Le Buzz c’est créer un « bouche à oreille » via le Web et les communautés, sans pour autant maîtriser si finalement ce sera un Bad Buzz ou non. Dans notre cas, le Community Manager gère la E-réputation de la marque et entretient des conversations avec les communautés. Son rôle est très actif dans ce sens.

    Répondre

    Philippe Il y a 8 années

    Bonjour,
    Créer et animer une communauté autour d’un bien (livres, musiques etc.) semble aujourd’hui assez évident ; mais que pensez-vous d’un tel investissement autour d’une marque tournée vers les services aux entreprises ? Pensez-vous qu’il y ait un potentiel pour fédérer des clients auprès de « biens immatériels » ?
    Par ailleurs, je pense également qu’un Community Manager sera bientôt autant indispensable qu’un chef de produits !

    Répondre

    TheCélinette Il y a 8 années

    Mon parcours professionnel a été initié par une expérience en tant que juriste en entreprise, puis suite à une formation suivi par plaisir, je suis devenue formatrice en gestion du stress, en évoluant rapidement vers la communication et la relation-clients. Dans mes hobbies, il y a avait notamment le « blogging », j’y voyais un moyen ludique de m’exprimer, puis peu à peu j’ai vu le lien avec les marques se créer et tout ses avantages : redonner enfin au consommateur final la possibilité de donner son opinion face au marque.
    Depuis j’interviens dans les professions de formateur et de community manager (surtout au niveau de la création de contenu et d’animation de site). Je suis donc ravie de voir votre article préciser une profession relativement récente. Je le citerai sur mon blog pro si vous n’y voyez pas d’inconvénients 🙂

    Répondre

    Nathalie Il y a 8 années

    Bonjour The Célinette
    Je ne vois aucun inconvénient à ce que vous citiez mon article sur mon blog!
    Votre parcours nous prouve bien que c’est une fonction récente qui se développe grâce à deux sources: d’abord celle des consommateurs de produits, services et marques désirant un discours moins vendeur, et la source des community managers, réunis autour d’un même engouement pour l’information.

    Répondre

    Nathalie Il y a 8 années

    Bonjour Philippe
    Toutes les techniques de marketing se sont appliquées d’abord aux biens de consommation courante. Et puis maintenant elles s’appliquent aussi aux PME, aux entrepreneurs individuels, comme aux produits destinés à des entreprises (B to B). Alors pourquoi ne pas tenter de fédérer une communauté autor de biens immatériels, comme la formation et le conseil, par exemple?
    A vrai dire, je ne sais pas encore si l’investissement sera à la hauteur des résultats, mais je suis d’un naturel plutôt « entrepreneur » et optimiste. On en reparle dans quelques temps?

    Répondre

    Claire-Juliette Beale Il y a 8 années

    Excellent article sur un sujet d’actualité !
    La grande question pour déterminer si Community Manager est un ou plusieurs métiers me semble d’abord celle de la communauté, de sa stratégie, de l’objectif ou des objectifs pour le(s)quel elle a été créée (évangélisation ? écoute ? soutien après-vente, entre aide entre utilisateurs / consommateurs ?), de son audience et de sa taille.
    Une communauté B2B de quelques centaines d’individus créée par l’entreprise pour mieux collaborer avec ses partenaires, clients, etc. ne requiert pas la même gestion ou le même profil de community manager qu’une communauté de milliers de consommateurs de produit de grand conso où l’objectif est de générer le buzz autour du lancement de nouveaux produits par exemple ou de soutenir la marque. Dans ce dernier cas effectivement on voudra un media social manager.
    Le consensus selon des recherches récentes aux Etats-Unis est que pour créer et gérer une communauté d’envergure il faut une équipe de 3 à 6 personnes à temps plein y compris un évangéliste, un manager responsable du design et de l’hébergement et un modérateur / créateur de contenu. Une communauté de 200 a 300 personnes requiert un manager multi compétences à temps partiel mais si la communauté a pour but une application de type consumer insight (écoute et études qualitatives) il faut alors anticiper deux modérateurs/chercheurs qualifiés.
    On note outre atlantique une explosion de nouveaux emplois et nouvelles entreprises lies à la gestion et l’animation des communautés. Mais nombre de sociétés externalisent l’animation et la gestion de leurs communautés, voire de leur blog, à des fournisseurs qui ont du personnel à cet effet ou qui savent recruter, parmi les enthousiastes, des « fournisseurs de contenus » et « animateurs » prêts à œuvrer pour la communauté moyennant des retours par toujours financiers d’ailleurs (renommée, etc..).
    Cette externalisation, au moins à court terme, n’est peut-être pas plus mal. Les entreprises sous estiment souvent la tache et le coût de la gestion et de l’animation requises pour assurer la pérennité de leur communauté. Comme me le disait récemment Bill Johnston, Chief Community Officer, Forum One Networks, société qui a mené plus de 1,000 projets pour 300 organisations : “99% des organisations ne pensent pas aux implications à long terme de la création d’une communauté en ligne et en particulier le niveau de maintenance requis pour engager et gérer la communauté. »

    Répondre